文昌：“无感”审批 “可感”服务

“我们从后台查到，您的护士执业证很快就要到期，如有需要，我们上门帮您取回并办理延续业务。”近日，文昌市人民医院的护士陈丽接到该市行政审批服务局办事员何君的服务电话。

在何君的提醒下，陈丽拿出自己的护士执业证一看，果然将在10天后过期。征得陈丽同意后，何君很快来到医院，取走她的证件，并在第二天将延续后的护士执业证通过免费寄证服务送至陈丽手中。

“没想到，不用跑腿也能办成事，简直是太贴心了。”拿到延续的护士执业证后，陈丽高兴地说。

陈丽切身体会到不用跑腿就能办事的服务过程，得益于今年3月以来，文昌市大力推行的“无感审批”。“所谓‘无感’，就是要把服务做在前，让用户切实感受到审批方式变化带来的高效服务。”文昌市行政审批服务局局长陈光艳介绍，整个过程无需办理人主动申请和填写表单，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，使群众在“无感审批”中收获便利“可感”的服务。

靠前服务精准对接需求

6月25日，在文昌市政府政务服务大厅，何君正在电脑前梳理近期待办事务。

何君如何知道陈丽的护士执业证即将过期？答案全在电脑的数据库里。“市里推行‘无感审批’前，就组建了一个数据库。”何君说，每当有临期业务还没办理时，她都可以通过浏览数据快速找到，并联系上群众，主动询问是否继续办理。

而证件的延续，也不仅仅是修改到期时间、换新证件这么简单。比如办理陈丽的护士执业证延续业务，需要通过大数据查询其是否具有办理延续的资格，在确保其符合条件的情况下，才会盖章打印证书。

审批服务部门是企业群众和政府部门打交道最多的地方之一，其服务质量的好坏，往往关系到各类社会主体对一地营商环境最直观的感受。

在政务服务部门工作以来，何君对服务模式的变化有着深刻的体会。

“过去，审批服务是‘以政府部门供给为中心’，主要由群众或企业发现自身有需求后，再前往相关部门提出申请、提交材料、进行审核、合格后办理，审批部门通常扮演‘被动’提供服务的角色。”何君介绍，如果群众或企业的某些证件到期，却忘记前来申请办理换证，不仅给企业群众造成一定困扰，政务服务部门也常常“无计可施”。

现在，文昌市一改传统做法，靠前服务推出“无感审批”，以企业群众办事“感受度”为出发点，运用信息技术，打破以往“前台接件，后台审批”的传统模式，实现对企业群众办事需求的精准预判、定向告知和代办帮办，避免困扰和麻烦。

助企利企先发证后监管

6月26日，在文昌市约亭产业园内，再过3个月就要投产的植可轻饮品（二期）项目正在加紧建设中。该项目负责人顾平说，项目投产后将生产菲诺品牌的厚椰乳，公司总部在浙江，“因为看中了文昌椰子的高品质，所以才将厂房建在这里。”

项目要动工，必须取得施工许可证才行。起初，这让顾平心里摸不着底：过去施工许可证审批，因前期手续繁杂而耗时较长，动辄以月计的时间成本，企业只能耐心等。

不过，顾平的顾虑很快被打消——在递交材料一天后，文昌市行政审批服务局的工作人员就将施工许可证送到了他的手中。

“‘无感审批’的另外一种模式，就是依托‘信用+告知承诺制’便利化审批模式，帮助企业先具备施工条件，后续的审核工作同时开展。”陈光艳解释说，“信用+告知承诺制”给企业先发证，让企业先开工，节省等待时间和资金成本。后续审批人员在加速项目审批手续办理的同时，会进一步核查企业所递交材料的真实性，加强对承诺人信用状况的事中事后核查，将信用承诺书及履约状况纳入市场主体信用记录。如果发现问题，会在数据库里做出标记，并及时和企业沟通。

陈光艳介绍，近两年，随着海南自由贸易港建设的加速，落地文昌的企业和项目越来越多，“我们深刻体会到，如果不主动服务，是跟不上自贸港建设速度的。”

基于此，文昌市行政审批服务局通过“请进来”授课、“走出去”学习，开展政务服务大培训、设立“紫贝课堂”以及审批模拟演练等多种形式，着力提升工作人员的主动服务意识和政务服务能力，为“无感审批”的顺利实施提供能力保障，尽可能减少新模式推行过程中的种种阻碍，使服务落地“无感”。

稳步推广优化审批体验

“无感审批”虽然服务在前，但在实施之初也遇到过尴尬境况。

“部分企业和群众接到电话，认为不会有这么好的模式，以为我们是骗子，直接挂了电话。”何君坦言，群众的担心不无道理，好在经过耐心解释，并真正让企业群众体会到优质便利的服务后，这一模式才渐渐有了更好的推广。

陈光艳认为，“无感审批”是制度上的创新，创新会存在一定风险。

工作人员在“无感审批”试点时发现，部分关于项目建设、食品安全、公共服务类的审批服务事项，涉及的材料比较复杂、影响也比较重大，在现阶段还不适合纳入“无感审批”的范畴。为此，文昌市及时调整策略，按照先易后难、稳步推进的原则，选取一批办件量较大、申办材料少、审批流程简单、审批风险小、关注度较高的高频延续行政许可事项先行先试，形成《文昌市第一批“无感审批”服务事项清单》。

在积累一定数量案例和经验后，再将“无感审批”服务事项清单范围进一步扩大到食品经营许可、房地产资质等领域，让改革成效惠及更多的企业群众。目前，文昌市已办结“无感审批”服务事项40件。

而信息化作为“无感审批”的基石，下一步，文昌市将通过与省大数据管理局进行深入协调衔接，依托省一体化政务服务平台，搭建“无感审批”服务管理系统，能够实现身份认证，以及对服务对象智能分析研判、服务信息精准触达用户、服务过程跟踪管理，形成“无感审批2.0版本”，真正做到“审批效率高、群众体验好”。